CRM tizimlari

CRM tizimi - bu mavjud va potentsial mijozlar (ismlar, kontaktlar, suhbatlar tarixi) haqidagi barcha ma'lumotlarni saqlaydigan va ushbu ma'lumotlarni boshqaradigan dastur. Deyarli barcha zamonaviy CRMlar ko'plab kundalik vazifalarni avtomatlashtirishga, statistik ma'lumotlarni to'plash va tahlil qilishga, mijozlar bazasini segmentlarga ajratishga, harakatlarni rejalashtirishga va hokazolarga qodir.

Oddiy qilib aytganda, CRM tizimlari nima

CRM-tizimi "Mijozlar bilan aloqalarni boshqarish" degan ma'noni anglatadi, ingliz tilidan tarjima qilinganda "mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish" degan ma'noni anglatadi. Ammo avtomatlashtirilgan dasturiy ta'minot nafaqat mijozlar bilan munosabatlarni hisobga oladi, balki uning funksionalligi ancha kengroqdir. Majoziy ma'noda CRM - bu tashkilotning qon aylanish tizimi. Birinchidan, bu to'g'ridan-to'g'ri pudratchilar - mijozlar, etkazib beruvchilar va hamkorlarning katalogidir.

CRM-tizimlari haqida birinchi navbatda nimalarni bilishingiz kerak

Universal CRM tizimi kamdan-kam uchraydi. Qoida tariqasida, ba'zi dasturlar ba'zi vazifalarni boshqalarga qaraganda yaxshiroq bajaradi. Imkoniyatlariga qarab, har qanday CRM tizimi quyidagi toifalardan biriga kiradi:

Shu tarzda, shu ravishda, shunday qilib, operatsion CRM tizimi savdo va marketing bilan shug'ullanadigan va kundalik ishlarni bajarish uchun dasturiy ta'minot yordamida ish jarayonini avtomatlashtirishni xohlaydiganlar uchun ajoyib echim bo'ladi. 

Navbat bilan, analitik CRM iste'molchilar bilan bevosita bog'liq bo'lmagan ish oqimlarini optimallashtiradi. Uning asosiy maqsadi - kompaniya ichidagi xodimlarning rivojlanishi va vakolatlarini tahlil qilish, takomillashtirish. 

Kollektiv CRM tizimi kompaniyadagi barcha bo'limlar (texnik ta'minot, savdo bo'limi, marketing bo'limi) o'rtasidagi o'zaro hamkorlik orqali mijozlarning ehtiyojlarini qondirishga qaratilgan. Bunday CRM sizga ma'lumot almashish, mijozlar sayohatini boshqarish va yaxshilash imkonini beradi.

CRM tizimi qanday ishlaydi?

CRM biznes jarayonlarini to'g'ri tuzishga yordam beradi - bu uning asosiy vazifasi. Tashqi tomondan, bunday tizim mijozlar bazasini saqlaydigan standart Excel elektron jadvaliga o'xshaydi. Xodimlar mijozlar bilan o'zaro munosabatlarini tashkil qilganda dastur avtomatik ravishda ma'lumotlarni ko'rsatadi. CRM har qanday xodimga mijozni boshqarishga imkon beradi, hatto boshqa menejer u bilan ilgari muloqot qilgan bo'lsa ham.

Dasturning funktsiyalari savdo bo'limining ko'rsatmalariga muvofiq sozlangan - tizimning asosiy varianti mijozlar bilan muloqot qilish uchun ma'murning ishini standartlashtirish va optimallashtirishdir.

CRM tizimi administrator bajaradigan barcha kichik vazifalarni yopadi. Uning qilinadigan ishlar ro'yxati quyidagicha ko'rinadi:

• Shablonlar yordamida hujjatlar yaratish
• Arizani qabul qilish
• Mijozga xabar yuborish
• Administratorlar uchun vazifalarni yaratish
• Onlayn hisobotlarni yarating
• Xizmatlar narxini hisoblash
• Tranzaksiya sanasini kuzatish

CRM tizimlarining afzalliklari nimada

CRM-ning joriy etilishi mijozlar sonini sezilarli darajada oshiradi, konversiyani oshiradi va takroriy sotuvlarning o'sishiga olib keladi. Dasturiy ta'minotning afzalliklari juda ko'p. 

• Birinchidan, foydalanuvchilar bilan do'st interfeys mijozlar bilan ishlash uchun. CRM tizimi mijozlar bazasini saqlaydi, ular bilan o'zaro munosabatlar tarixini to'playdi, mijozlarning kompaniyaga sodiqlik darajasini tahlil qiladi va mijozlar bilan operatsiyalarni avtomatlashtiradi. Ushbu funksionallik tufayli dastur kompaniyaga qiziqish bildirgan mijozni yo'qotmaslikka yordam beradi.
• Ikkinchi afzallik - bu tahliliy hisobotlarni yaratish onlayn rejimida. CRM yordamida siz ish jarayonini va kompaniya xodimlarining ishini boshqarishingiz mumkin. Tizim, shuningdek, xodimlarning ish va dam olish jadvalini rejalashtirish, savdo huni bosqichlarini tahlil qilish va samarasiz reklama kanallaridan xalos bo'lish imkonini beradi - buning uchun mijozning yo'lini sahnadan kuzatish imkonini beruvchi maxsus modul javobgardir. xaridni yakunlash uchun saytga kiring.
• Dasturiy ta'minotning yana bir muhim afzalligi ish oqimlarini avtomatlashtirish. Ushbu funktsiya tufayli menejerlarga yuk sezilarli darajada kamayadi va xodimlarning e'tiborsizligi sababli xatolar bartaraf etiladi. Tizim ma'lumotlar bazasidagi barcha harakatlarni qayd qiladi va kompaniya rahbarlarini shoshilinch vazifalar (muhim qo'ng'iroq qilish yoki xat yuborish) haqida xabardor qiladi. CRM tizimi vositalari ichki andozalar va skriptlar orqali hujjatlarni boshqarishni ham soddalashtiradi.

Qanday biznesga CRM tizimlari kerak

CRM tizimi ham kichik biznes, ham yirik xoldinglar uchun ajralmas yordamchiga aylanadi. Dasturiy ta'minotni talab qiladigan har bir faoliyat uchun asosiy xususiyatlar mavjud. Avvalo, kompaniya rahbari mijozlar bilan uzoq muddatli munosabatlardan, takroriy va qo'shimcha sotuvlar ko'payishidan manfaatdor bo'lishi kerak va u uchun mijozlar bilan o'zaro munosabatlar tarixini saqlash, xatlar va qo'ng'iroqlarni yozib olish muhimdir. 

Shuningdek, dasturiy ta'minot elektron pochta va SMS xabarlarni avtomatik ravishda uzatish zarurati bo'lgan har qanday kompaniyada kerak bo'ladi. Misol uchun, mijozlar bilan muloqot qilishning bunday usuli har qanday onlayn-do'kon yoki o'zining doimiy tashrif buyuruvchilari bo'lgan yoqilg'i quyish shoxobchalari tarmog'iga mos keladi. Avtomatlashtirish tufayli tizim mijozlarni tug‘ilgan kunlari va boshqa bayramlari bilan tabriklashi, ularni davom etayotgan aksiyalar haqida xabardor qilishi va maxsus takliflar yuborishi mumkin bo‘ladi.

CRM shuningdek, avvalgi xaridlar asosida shaxsiy chegirmalarni taqdim etish yoki mijoz so'ragan yangi xizmatni muhokama qilish kabi moslashtirilgan takliflarni yaratish uchun mijozlar bazasidan foydalanadi. Misol uchun, dasturiy ta'minot kichik fitnes studiyalari va katta sport majmualari uchun foydali bo'ladi. 

Umuman olganda, bunday dastur har qanday menejerga vazifalarni belgilash va sozlash, belgilangan muddatga muvofiq bajarilishini nazorat qilish va har bir xodimning ish faoliyatini kuzatish imkonini beradi - va bularning barchasi masofadan turib. 

CRM tizimisiz buni qilish mumkinmi?

Ba'zida CRM tizimini joriy etish sezilarli foyda keltirmasligi va allaqachon tashkil etilgan biznes jarayonlarining barqaror ishlashiga xalaqit berishi mumkin. Ba'zan bunday dasturiy ta'minotni ishlatish va saqlash xarajatlari oqlanmaydi va samarasizdir. 

Masalan, dasturiy ta'minot faqat bo'lgan bunday korxonaga kerak bo'lmaydi bir nechta xaridor va etkazib beruvchilar. Bundan tashqari, CRM holda ham qilish mumkin monopolistlar – raqobatsiz, mijozlar bazasini yaratishning hojati yo'q, chunki u allaqachon barqaror. Savdoga yo'naltirilgan biznes sohalari mavjud o'tish va tasodifiy mijoz ipiyo'l bo'yidagi kafelar kabi.

Ammo ko'plab zamonaviy kompaniyalar, garchi ular mijozlar bazasini ko'paytirishdan manfaatdor bo'lmasalar ham, ko'pchilik samaradorlik va mijozlarning sodiqligini oshirishni, bo'limlar o'rtasidagi o'zaro aloqani yaxshilashni, muhim ko'rsatkichlarni onlayn kuzatishni xohlashadi - bu holda CRM tizimi yaxshi integratsiyalashgan yechim bo'ladi.

CRM tizimlari qanday ma'lumotlarni to'playdi?

Avvalo, CRM tizimlari yig'iladi Shaxsiy malumot – Dasturiy ta’minot mijozlar bilan bog‘lanish ma’lumotlarini, demografik va geografik ma’lumotlarni hamda anketalar yoki iste’molchilar so‘rovlari orqali kompaniya maqsadlariga oid ma’lumotlarni o‘z ichiga oladi. Shuni ta'kidlash kerakki, CRM tizimi shaxsiy ma'lumotlarni saqlashning qulay va xavfsiz usuli hisoblanadi - agar barcha ehtiyot choralari ko'rilsa, ma'lumotlarning sizib chiqishi ehtimoli deyarli istisno qilinadi. 

Bundan tashqari, dastur barcha ma'lumotlarni to'playdi tranzaktsiyalar. Tranzaksiya ma'lumotlaridan siz daromadlar va xarajatlarni, shuningdek, xodimlarga qanchalik tez hisob-kitob qilinishini va mijoz ularni qanchalik tez to'lashini bilib olishingiz mumkin.

Shuningdek, CRM yig'adi aloqa ma'lumotlari. U mijozlarning elektron pochta, qo'ng'iroqlar va boshqa xabarlarga javob berish vaqtini o'lchaydi, so'ngra kiruvchi va chiquvchi xabarlar sonini hisoblaydi. Bu kuzatishga yordam beradi va kelajakda mijozlar qaysi o'zaro ta'sir usulini tez-tez tanlashini tahlil qiladi. Shunday qilib, siz har kimga individual yondashuvni topishingiz mumkin. Masalan, introvertlar elektron pochtani tanlashadi, suhbatlashishadi va baxtli bo'lishadi, band odamlar esa telefon suhbatlarini afzal ko'rishadi. Bu kompaniyaga muloqotni qulay, ishbilarmonlik qilish va uni bezovta qiluvchi spamga aylantirmaslik imkonini beradi.

2022 yilda mamlakatimizdagi asosiy CRM tizimlariga misollar

Bugungi kunda bulutli va mahalliy saqlashga ega bo'lgan juda ko'p CRM tizimlari mavjud. 2022-yilda mamlakatimizda asosiy CRM tizimlari quyidagi dasturlardan iborat:

CRM tizimini joriy qilish bo'yicha bosqichma-bosqich ko'rsatmalar

CRM-tizim kompaniyaning ko'plab muammolarini hal qilishga yordam beradi: u hisobotlarni avtomatlashtiradi va xodimlarning ishini nazorat qiladi. Biznesingizga zamonaviy dasturiy ta'minotni joriy etishdan oldin, ushbu bosqichga bosqichma-bosqich to'liq tayyorgarlik ko'rishingiz kerak:

1. Kompaniyaning maqsad va vazifalari to'g'risida qaror qabul qiling

Eng birinchi va eng muhim qadam kompaniya qanday maqsad va vazifalarni ko'zlayotganini tushunishdir - bu sizga foydali dasturiy ta'minotni tanlashga yordam beradi. Masalan, kompaniyaning maqsadlari mijozlar bazasini faollashtirish, mahsulotni sotish uchun ilovalarni konvertatsiya qilishni ko'paytirish, ish jarayoni va hisobotlarni avtomatlashtirish, savdo hunini yaxshilash, takroriy sotuvlarni ko'paytirish, shuningdek tahlil qilish uchun qulay interfeys bo'lishi mumkin. kompaniyaning loyihalari.

2. Litsenziyalangan dasturiy ta'minotni sotib olish uchun byudjetni hisoblang va CRM sotuvchilari takliflarini ko'rib chiqing 

Keyinchalik, minimal va maksimal xarajatlarni aniqlashingiz va kompaniyaning ehtiyojlaridan kelib chiqqan holda CRM sotuvchilari taklifini ko'rib chiqishingiz kerak. Misol uchun, byudjetingizga mos keladigan variantlarni tanlash uchun siz kiritilgan ma'lumotlarni bilishingiz kerak: oylik dasturiy ta'minotga xizmat ko'rsatish narxi yoki to'liq litsenziyani sotib olish narxi. Shuningdek, IT infratuzilmasi (serverlar, qo'shimcha dasturiy ta'minot, bulutli texnologiyalar) narxini ham hisobga olish kerak.

3. Biznes modelini tekshirish

Audit jarayonida biznes jarayonlari haqidagi barcha ma'lumotlarni to'plash va ularni birinchi navbatda avtomatlashtirish kerak bo'lgan toifalarga bo'lish kerak.

Audit o'tkazilishi va biznes-jarayonlarning tavsifi bilanoq, ishlab chiqaruvchi kompaniyaning integratsiya bo'yicha mutaxassisi ularni CRM tizimiga o'tkazadi.

4. Foydalanuvchilar sonini aniqlash

Tahlil o'tkazilgandan va dasturiy ta'minot provayderi tanlanganidan so'ng, tizim foydalanuvchilari sonini aniqlash kerak - bu sotib olingan litsenziyalarni hisoblash va kirishni sozlash uchun kerak. Ro'yxatga to'liq vaqtli xodimlar, masofaviy xodimlar, frilanserlar, menejerlar va texnik xodimlar kirishi mumkin.

5. CRM tizimini o'rnatish va uni biznes jarayonlariga integratsiyalash

CRM tizimini joriy etish va uni o'rnatishning barcha bosqichlarini muvaffaqiyatli tugatgandan so'ng, asosiy xodimlarni dasturiy ta'minot bilan ishlashga o'rgatish va taqdim etilgan funktsiyalardan maksimal darajada foydalanish kerak. Shunisi e'tiborga loyiqki, ko'plab ishlab chiquvchilar murakkab muammolarni hal qilishga yordam beradigan qo'llab-quvvatlash xizmatiga ega.

CRM tizimini joriy qilishda asosiy xatolar

1. Birinchi va asosiy xato - bu biznes jarayonlarida tashkilotchilikning yo'qligi. Agar kompaniya mas'uliyatni taqsimlamasa va har bir xodimning funksionalligini aniqlamasa, u holda CRM tizimini joriy etish o'z-o'zidan kompaniyani xaosdan qutqarmaydi. CRM-ga o'tishdan oldin tashkilotdagi barcha biznes jarayonlarini o'rnatish kerak.
2. Ikkinchi asosiy xato - bu tranzaktsiyalar uchun noto'g'ri qurilgan savdo hunisi (mijozning kompaniya taklifidan sotib olishgacha bo'lgan yo'li). Misol uchun, mijoz o'tishga tayyor bo'lmagan yoki ular turli xil so'zlar bilan takrorlanadigan operatsiyaning juda ko'p bosqichlari mavjud. Savdo huningizda ortiqcha bor yoki yo'qligini aniqlash uchun tahlil qilishingiz kerak. Qoidaga ko'ra, CRM-dan endigina foydalana boshlagan kompaniyalar bundan aziyat chekmoqda.
3. Keyingi xato kompaniya xodimlari tomonidan CRM tizimining ahamiyatini tushunmaslikdir. Bir nechta yig'ilishlar o'tkazish va xodimlarga tizimni joriy qilishdan shaxsan nimani olishni xohlayotganingizni, ular nimani olishini va butun kompaniya qanday natijalarga erishishini aytib berishingiz kerak.
4. Va ishga xalaqit beradigan oxirgi narsa - bu CRM interfeysidagi qo'shimcha keraksiz maydonlar. Masalan, dastlab zarur bo'lib ko'rinadigan juda ko'p yaratilgan maydonlar dasturiy ta'minot bilan ishlashga xalaqit berishi mumkin. CRMni amalga oshirish uchun mas'ul bo'lgan xodim doimiy ravishda kompaniya xodimlarining ehtiyojlarini va tizimni mustaqil ravishda sozlash uchun yuzaga keladigan qiyinchiliklarni hisobga olishi yoki ishlab chiquvchi yoki integratorga konfiguratsiya so'rovlarini yuborishi kerak.

Ommabop savollar va javoblar

KP muharrirlari o'quvchilarning CRM tizimlari haqidagi eng tez-tez uchraydigan savollariga javob berishni so'rashdi Tatyana Gazizullina, MOSC CRM tizimlari integratorining ijrochi direktori.