Vaziyat qurboni bo'lishni qanday to'xtatish kerak

Biz doimo odamlar javobgarlikni o'z zimmamizga o'tkazadigan vaziyatlarga duch kelamiz va biz o'zimiz ham xuddi shunday qilganimizni sezmaymiz. Ammo bu muvaffaqiyatga erishish yo'li emas. Biznes-murabbiy va shaxsiy mas'uliyatni rivojlantirish metodologiyasi muallifi Jon Miller o'z hayotidan misollar keltirib, qanday qilib mas'uliyatni o'z zimmasiga olish kerakligini va bu sizga nima uchun kerakligini aytadi.

Shaxsiy javobgarlik

Men gaz quyish shoxobchasida qahva ichish uchun to'xtadim, lekin qahva idishi bo'sh edi. Men sotuvchiga murojaat qildim, lekin u barmog'ini hamkasbiga ko'rsatdi va javob berdi: "Uning bo'limi qahva uchun javobgardir".

Ehtimol, hayotingizdagi o'nlab shunga o'xshash voqealarni eslaysiz:

• "Do'kon ma'muriyati shkafda qolgan narsalar uchun javobgar emas";
• "Men oddiy ish topa olmayman, chunki aloqalarim yo'q";
• "Iqtidorli odamlarga o'tish imkoniyati berilmaydi";
• "Menejerlar har yili millionlab bonuslarni olishadi, lekin menga 5 yillik ishim uchun birorta ham bonus berilmagan."

Bularning barchasi rivojlanmagan shaxsiy mas'uliyatning qirralari. Qarama-qarshi misolni kamroq uchratasiz: ular yaxshi xizmat ko'rsatishdi, qiyin vaziyatda yordam berishdi, muammoni tezda hal qilishdi. Menda bor.

Men ovqatlanish uchun restoranga yugurdim. Vaqt oz edi va tashrif buyuruvchilar ko'p edi. Ofitsiant patnisda tog‘li iflos idishlar bilan shoshib o‘tib ketdi va menga xizmat ko‘rsatildimi, deb so‘radi. Men hali emas, deb javob berdim, lekin men salat, rulon va diet kola buyurtma qilmoqchiman. Kola yo'q ekan, limonli suv so'rashga majbur bo'ldim. Ko'p o'tmay, men buyurtmani oldim va bir daqiqadan so'ng diet kola oldim. Yoqub (bu ofitsiantning ismi edi) uning uchun menejerini do'konga yubordi. Men buni o'zim qilmadim.

Oddiy xodim har doim ham ajoyib xizmatni namoyish etish imkoniyatiga ega emas, ammo faol fikrlash hamma uchun mavjud. Mas'uliyatni o'z zimmasiga olishdan qo'rqishni bas qilish va o'zingizni ishingizga muhabbat bilan bag'ishlash kifoya. Proaktiv fikrlash mukofotlanadi. Bir necha oy o'tgach, men restoranga qaytib bordim va Yoqubning lavozimga ko'tarilganini bildim.

Taqiqlangan savollar

Shikoyat savollarini harakat savollari bilan almashtiring. Shunda siz shaxsiy mas'uliyatni rivojlantirishingiz va jabrlanuvchining psixologiyasidan xalos bo'lishingiz mumkin.

"Nega meni hech kim sevmaydi?", "Nega hech kim ishlashni xohlamaydi?", "Nega men bilan bunday bo'ldi?" Bu savollar samarasiz, chunki ular yechimga olib kelmaydi. Ular faqat ulardan so'ragan odam vaziyatning qurboni ekanligini va hech narsani o'zgartirishga qodir emasligini ko'rsatadi. "Nima uchun" so'zidan butunlay voz kechish yaxshiroqdir.

"Noto'g'ri" savollarning yana ikkita toifasi mavjud: "kim" va "qachon". “Buning uchun kim javobgar?”, “Mening hududimdagi yo‘llar qachon ta’mirlanadi?”. Birinchi holda, biz javobgarlikni boshqa bo'limga, xodimga, xo'jayinga o'tkazamiz va ayblovlarning yomon doirasiga tushamiz. Ikkinchisida - biz faqat kutishimiz mumkinligini nazarda tutamiz.

Gazetadagi jurnalist matbuot xizmatiga faks orqali murojaat qiladi va javob kutadi. Ikkinchi kun. Men qo‘ng‘iroq qilishga dangasaman, maqolani topshirish muddati tugayapti. Kechiktirish uchun joy yo'q bo'lganda, u qo'ng'iroq qiladi. Ular u bilan yaxshi suhbatlashishdi va ertalab javob yuborishdi. 3 daqiqa davom etdi va jurnalistning ishi 4 kunga cho'zildi.

To'g'ri savollar

«To'g'ri» savollar «Nima?» so'zlari bilan boshlanadi. va “Qanday qilib?”: “O‘zgarishlar qilish uchun nima qila olaman?”, “Qanday qilib mijozni sodiq qilish kerak?”, “Qanday qilib samaraliroq ishlash kerak?”, “Kompaniyaga ko‘proq qiymat keltirish uchun nimani o‘rganishim kerak? ”

Agar noto'g'ri berilgan savol hech narsani o'zgartirishga qodir bo'lmagan odamning pozitsiyasini ifodalasa, to'g'ri berilgan savollar harakatga turtki beradi va faol fikrlashni shakllantiradi. - Xo'sh, nega men bilan bu sodir bo'lmoqda? javobni talab qilmaydi. Bu savoldan ko'ra ko'proq shikoyat. "Nega bu sodir bo'ldi?" sabablarini tushunishga yordam beradi.

Agar siz «noto'g'ri» savollarga diqqat bilan qarasangiz, ularning deyarli barchasi ritorik ekanligi ayon bo'ladi. Xulosa: ritorik savollar yomondir.

Kollektiv javobgarlik

Kollektiv javobgarlik yo'q, bu oksimoron. Agar mijoz shikoyat bilan kelsa, unga kimdir javob berishi kerak. Hatto jismonan ham, barcha xodimlar norozi tashrif buyuruvchi oldida safga turolmaydi va shikoyatga birgalikda javob bera olmaydi.

Aytaylik, siz bankdan kredit olmoqchisiz. Biz ofisga keldik, barcha hujjatlarni imzoladik, natijani kutdik. Ammo nimadir noto'g'ri ketdi va bank o'z qarorini e'lon qilmaydi. Pul imkon qadar tezroq kerak, va siz narsalarni tartibga solish uchun ofisga borasiz. Hujjatlaringiz yo‘qolgan ekan. Kim aybdor ekanligi sizni qiziqtirmaydi, muammoni tezda hal qilishni xohlaysiz.

Bank xodimi sizning noroziligingizni tinglaydi, chin dildan kechirim so'raydi, garchi u aybdor bo'lmasa ham, bir bo'limdan boshqasiga yuguradi va bir necha soat ichida tayyor ijobiy qaror bilan keladi. Kollektiv javobgarlik sof shaklda shaxsiy javobgarlikdir. Butun jamoa uchun zarbani qabul qilish va og'ir vaqtlarni engib o'tish jasoratdir.

Ofitsiant Yoqubning ishi jamoaviy mas'uliyatning ajoyib namunasidir. Kompaniyaning maqsadi har bir mijozga ehtiyotkorlik bilan munosabatda bo'lishdir. Uning ortidan ofitsiant ham, menejer ham ergashdi. O'ylab ko'ring, agar siz uni mijozga kola olish uchun yuborsangiz, menejeringiz nima deydi? Agar u bunday xatti-harakatga tayyor bo'lmasa, unda o'z qo'l ostidagilarga kompaniyaning vazifasini o'rgatish uning uchun emas.

Kichik narsalar nazariyasi

Biz ko‘pincha atrofimizdagi voqealardan norozi bo‘lamiz: amaldorlar pora olishadi, hovlini obod qilishmaydi, qo‘shnisi mashinani shunday qo‘yib qo‘yganki, o‘tib bo‘lmaydi. Biz doimo boshqa odamlarni o'zgartirishni xohlaymiz. Lekin shaxsiy javobgarlik bizdan boshlanadi. Bu oddiy haqiqat: biz o'zimiz o'zgarganimizda, dunyo va atrofimizdagi odamlar ham sezilmas darajada o'zgara boshlaydi.

Menga bir kampir haqida hikoya qilishdi. Bir guruh o'smirlar tez-tez uning kiraverishiga to'planishardi, ular pivo ichishar, axlat tashlab, shovqin-suron qilishardi. Kampir politsiyaga va repressiyalarga tahdid qilmadi, ularni haydab chiqarmadi. Uning uyda juda ko'p kitoblari bor edi va kunduzi u ularni kirish joyiga olib chiqib, odatda o'smirlar to'planadigan deraza tokchasiga qo'yishni boshladi. Avvaliga ular buni ustidan kulishdi. Asta-sekin ularga ko'nikib, o'qiy boshladi. Ular kampir bilan do‘stlashib, undan kitob so‘ra boshlashdi.

O'zgarishlar tez bo'lmaydi, lekin ular uchun sabrli bo'lishga arziydi.

D. Miller «Proaktiv fikrlash» (MIF, 2015).